Em tempos de concorrência acirrada nos negócios e, ao mesmo tempo, de rápida evolução tecnológica, uma das questões mais relevantes é como a Inteligência Artificial transformará a experiência do cliente e traz inúmeros impactos na jornada. Customer experience é o conceito que engloba a impressão geral que um cliente tem de uma marca com base em sua interação com a empresa e se tornou fundamental em uma sociedade cada vez mais protagonista de seu consumo. Ele inclui todos os pontos de contato, desde o reconhecimento inicial e a pesquisa até a compra, entrega e o suporte pós-compra.
Segundo um estudo da Zendesk Cx Trends de 2023, 80% dos consumidores consideram a experiência de consumo tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos. Além disso, 63% afirmam que esperam que as marcas usem inteligência artificial para personalizar suas experiências.
Hoje, as aplicações de IA não estão apenas na teoria. Muitas companhias já entenderam que essa é a tendência do momento e não é mais possível se destacar no mercado sem essa transformação.
As aplicações para oferecer a melhor jornada ao consumidor incluem desde chatbots que realizam atendimentos personalizados que emulam conversações humanas e com base em amplos bancos de dados, que possuem uma escala impossível de alcançar pelo cérebro humano– até o marketing digital baseado em campanhas direcionadas aos desejos e demandas de cada cliente a partir dos inputs da IA.
Um exemplo é a capacidade de fornecer respostas automaticamente. Quando os canais de comunicação são acionados por um consumidor, a tecnologia pode analisar histórico, contexto e sentimento, para recomendar as melhores respostas. E, além disso, aprender com cada uma das interações para garantir que as próximas sejam mais fluidas e assertivas, como os clientes esperam. E tudo isso pode ser feito 24 horas por dia, sete dias por semana, e com aprendizado contínuo e evolutivo – o que poderá de fato trazer soluções complementares e até melhores do que aquelas baseadas no atendimento humano.
As possibilidades incluem, ainda, automação dos processos de trabalho para dar apoio aos colaboradores e viabilizar mais foco no core business da empresa. Enquanto os bots resolvem questões mais simples, os agentes ficam livres para lidar com questões complexas.
Tudo isso reduz o tempo das operações, contribui diretamente com o resultado financeiro, aumenta a satisfação do profissional, que vê fluidez em seu dia a dia e pode acelerar o ROI. Empresas como Microsoft e Google já lançaram nos últimos meses suas próprias plataformas baseadas em inteligência artificial. Estamos apenas no início dessa jornada.
Ainda em 2023, a IA deve ultrapassar o nível geral de testes e se massificar, criando uma nova realidade para o universo corporativo. Sendo a experiência do cliente um dos fatores mais importantes na construção de uma estratégia de negócios bem-sucedida, por afetar diretamente a satisfação, o grau de engajamento e a lealdade do público, não tenho dúvidas de que muito em breve as empresas que não se adaptarem ficarão ultrapassadas junto a seus consumidores. Serão tempos de enorme transformação – você está se preparando para isso?
Por Fernando Moulin, partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente
*Fernando Moulin é partner da Sponsorb, empresa boutique de business performance, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente. E-mail: fernando.moulin@sponsorb.com.br.
Sobre Fernando Moulin
Natural de Volta Redonda (RJ), Fernando Moulin é um dos principais especialistas brasileiros em transformação digital, inovação e gestão da experiência do cliente, além de ser um dos pioneiros do Marketing Digital/CRM no país. Graduado em Engenharia Química pela Unicamp, possui MBA Executivo Internacional pela FIA-USP e realizou cursos de marketing e negócios em diversas instituições internacionais, como Kellogg/NorthWestern (Estados Unidos), INSEAD (França), Cambridge (Reino Unido) e Lingnan University (China). Tem mais de 20 anos de experiência na função de executivo em grandes organizações, como Telefônica/Vivo, Cyrela, Nokia, Pão de Açúcar, Claro, Citibank, entre outros. Cofundador da Malbec Angels, mentor de startups e advisor estratégico, também é palestrante profissional e professor de disciplinas ligadas a suas áreas de expertise em instituições como a ESPM, o INSPER e a Live University, além de ser colunista de diversos veículos importantes de mídia e jurado de diversas premiações de mercado. Atualmente, é partner da Sponsorb, empresa boutique de business performance. Para mais informações, acesse: www.linkedin.com/in/fernandomoulin/, ou veja a palestra no TEDxSP: https://www.youtube.com/watch?v=6tUJuZopcsA.
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